Nos últimos anos assistimos não apenas ao crescimento no consumo dos clientes que já tínhamos, mas vimos nascer uma nova categoria de consumidores.

O Brasil vive hoje um momento especial. Crescimento econômico, aumento no poder de consumo, mais negócios, mais clientes. Nos últimos anos assistimos não apenas ao crescimento no consumo dos clientes que já tínhamos, mas vimos nascer uma nova categoria de consumidores.

Somente no ano passado, de acordo com o IPC Target 2010, o potencial de compra do consumidor brasileiro chegou a R$ 2,2 trilhões, ou R$ 338 bilhões a mais que o registrado no IPC Target 2009. A esse poder soma-se a facilidade de crédito. Segundo o Banco Central, em fevereiro deste ano o volume concedido chegou a R$ 1,7 bilhão, ou 46,5% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional, o que significa 21% de crescimento nos últimos 12 meses. Na ponta dos números, uma classe média emergente e ávida por consumo.

A satisfação dos clientes é resultado de uma série de relações de causa e efeito que culminam, se ao final o círculo for virtuoso, em mais rentabilidade e margens maiores para as empresas envolvidas

Esse contingente certamente representa grandes oportunidades, mas também um enorme desafio: o novo consumidor é mais exigente. Aqui entra outro fator, este movido pelo avanço do uso da tecnologia e a popularização da internet, a consumerização de TI (Tecnologia da Informação). Acostumado com a rapidez da web, o novo consumidor se forma hoje fortemente influenciado por três aspectos: disponibilidade, acessibilidade e conveniência.

É com essas premissas que as empresas precisam aprender a lidar, e isso não se faz apenas implementando um canal de atendimento ao cliente. A satisfação desses clientes começa muito antes, na criação de um cultura corporativa orientada a ele. Na prática, é preciso que o consumidor se sinta especial, seja tratado como indivíduo, seja ouvido e, fundamental, sermos capazes de responder aos seus questionamentos.

Algumas teorias pregam que, no futuro, um negócio bem-sucedido será o resultado da soma de três fatores: a boa experiência dos funcionários, a boa experiência dos clientes e o uso de melhores práticas e processos de negócios. A satisfação do cliente é resultado de uma série de relações de causa e efeito que culminam, se ao final o círculo for virtuoso, em mais rentabilidade e margens maiores para as empresas.

São quatro etapas que devem ser trabalhadas por todas as empresas. A primeira envolve inovação e capacitação. São esses os fatores que atraem os melhores funcionários. Com isso você retém talentos, prepara-se para crescer e atrair novos talentos. A segunda etapa é organizar processos internos e fazer com que eles trabalhem a favor da inovação e da excelência.

Se a empresa tem profissionais motivados e agilidade em seus processos, o resultado são clientes satisfeitos. Essa satisfação não está relacionada tão somente ao produto ou ao serviço, mas à experiência como um todo. É importante que o cliente saiba que seu produto vai atender suas expectativas e, em caso de falha ou defeito, tenha certeza de que será atendido e seu problema solucionado rapidamente. É essa relação de confiança que vai fortalecer a marca, resultando na última etapa: margens maiores e maior rentabilidade. O novo consumidor brasileiro paga por marcas fortes, nas quais ele confia e com as quais tem relações duradouras e experiências bem-sucedidas.

O novo perfil de cliente está colocado e os caminhos para conquista-lo são conhecidos, mas não fáceis. Exigem mudanças de cultura, treinamento e conscientização. Fica a questão: sua empresa está pronta para isso

Roberto Prado é diretor de satisfação de clientes da Microsoft Brasil

Artigo originalmente publicado no jornal Brasil Econômico