Perfil @MicrosoftAjuda auxilia nossos clientes de forma proativa e eficiente.

Há pouco mais de um ano, a Microsoft criou o @MicrosoftAjuda, um perfil no Twitter para dar suporte técnico aos seus clientes.  O perfil brasileiro tem mais de cinco mil seguidores e ultrapassou a marca de 13 mil tweets respondidos ao longo de um ano, mostrando o sucesso  do que podemos chamar de SAC 2.0 da empresa.

Para auxiliar os usuários de forma rápida e efetiva, os profissionais da área de atendimento nas redes sociais tem acesso total aos engenheiros e desenvolvedores da Microsoft. Além de responder questões enviadas diretamente ao perfil @MicrosoftAjuda, uma parte do atendimento também acontece proativamente: é feito o monitoramento, análise e resposta de tweets que mencionam espontaneamente questões relacionadas a produtos ou serviços Microsoft. “A ideia por trás dessas ações é transformar a experiência no computador pessoal por meio de ferramentas como os canais sociais”, diz Vanessa Olcese, gerente de experiência online e social media na América Latina.

Como uma recompensa aos esforços de oferecer o melhor atendimento aos seus clientes, a Microsoft recebeu em 2011 um prêmio do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, ficando em primeiro lugar na categoria “Empresa mais Antenada no Atendimento Virtual” e manteve o nono lugar no ranking geral da instituição, que avalia mais de 500 empresas no Brasil. “Esse foi um marco para a área de suporte e um exemplo que pretendemos repetir também em outros países”, comemora Vanessa.

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